Ibercaja
IBERCAJA RENUEVA SU LIDERAZGO EN CALIDAD DE SERVICIO A CLIENTES Y SE SITÚA ENTRE LAS TRES PRIMERAS ENTIDADES ESPAÑOLAS
• El estudio, realizado por la consultora STIGA para el segundo trimestre de 2016 mediante la técnica del “mystery shopping”, otorga 7,9 puntos sobre 10 a Ibercaja, frente al 7,1 de la media sectorial
• La evolución de la entidad en el primer semestre del año en este indicador es la mejor del sistema financiero español, siendo la claridad de la explicación del préstamo hipotecario la variable analizada que más ha mejorado
• Ibercaja apuesta por la cercanía al cliente como valor propio y diferencial del banco puesto que uno de los retos fijados en el Plan Estratégico 2015
-2017 es ser líderes (Top3) en calidad de servicio
CALIDAD DE SERVICIO AL CLIENTE BANCARIO (Escala 1 a 10)
Fuente: Estudio EQUOS, elaborado por STIGA.
El análisis mide la experiencia que viven los clientes cuando acuden a una oficina bancaria a solucionar una necesidad financiera. Para ello, valora un total de 260 variables, agrupadas en cinco grandes bloques: rapidez, trato, explicación del producto, actuación comercial y entorno físico.
Entre las principales conclusiones del informe sobre Ibercaja, la claridad y personalización de la explicación del producto son dos de las variables mejor puntuadas y, en particular, la explicación del préstamo hipotecario es la que más positivamente ha evolucionado en los seis primeros meses del año.
Para la entidad este apartado es muy relevante, ya que la adquisición de una vivienda es una de las decisiones financieras más importantes para las familias. Así, Ibercaja apuesta por el firme compromiso de dar el mejor asesoramiento a sus clientes, tanto a través de la mejora de herramientas y simuladores de las que dispone el empleado así como por la completa información que recibe el cliente sobre el proceso global de la compra de vivienda y, en concreto, del préstamo hipotecario.
El banco destaca también por el asesoramiento sobre el ahorro, valorando la profesionalidad y experiencia de la entidad en la gestión del ahorro, apostando por la transparencia y personalización para cada cliente. Ibercaja pone en valor haber sido la primera entidad financiera de España en certificar su servicio de asesoramiento y modelo de atención a clientes en banca personal de acuerdo a la norma ISO 22.222.
Otro punto fuerte que diferencia a Ibercaja sobre la media del resto de entidades analizadas es la acción comercial que evalúa, entre otras variables, la vinculación del cliente, el soporte escrito a la información facilitada y el proceso de despedida y cierre. En su valoración, Ibercaja es la que mejor ha evolucionado en los seis primeros meses del año.
El resultado del estudio refuerza la cercanía como valor diferencial de Ibercaja. Así, la valoración de los clientes sobre aspectos como la amabilidad y el tiempo dedicado en la atención recibida llevan a Ibercaja a la tercera posición en el ranking del trato al cliente, según concluye el análisis de la consultora.
El Plan Estratégico 2015-2017 de la entidad introdujo el nuevo modelo de relación con el cliente de Ibercaja, ofreciendo una experiencia basada en tres pilares fundamentales: la personalización, la utilidad y el compromiso mutuo. Todos estos elementos permiten al banco alcanzar el Top 3 en el ranking sectorial de calidad de servicio.
Metodología y técnica del análisis
La finalidad del estudio, denominado EQUOS y único en Europa, es crear un marco de referencia común para la evaluación de la atención presencial en el sector financiero. De esta manera busca detectar carencias para que se conviertan en oportunidades de mejora, posicionar a las diferentes entidades e identificar las mejores prácticas.
La técnica que emplea el estudio es el “mystery shopping”. Los observadores, a través de entrevistas a los empleados de las oficinas, plantean su solicitud de información exponiendo necesidades genéricas de ahorro o de financiación de vivienda, sin solicitar un producto concreto. En la entrevista, los observadores esperan que el empleado les pregunte sobre las características concretas del perfil del potencial cliente, para asesorarle sobre los productos que se pueden adaptar mejor a él.
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