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(05-01-2017)

IBERCAJA ES EL BANCO ESPAÑOL MEJOR VALORADO POR SUS CLIENTES


- Ibercaja es percibido como el banco más admirado y respetado por sus clientes, con mayor cercanía emocional y comprometido socialmente, situándose como el más sólido y solvente, transparente, confiable y con mejor reputación entre las entidades nacionales
- La entidad ocupa el segundo lugar del mercado respecto a los clientes mejor vinculados que considera aquellos que son exclusivos más los clientes compartidos pero que eligen a Ibercaja como su entidad preferente
- En términos de recomendación, Ibercaja ocupa el primer lugar entre los principales bancos nacionales y el tercero entre todo el conjunto de bancos del sistema financiero, con una tendencia muy positiva y diferencial respecto al resto de entidades en el último año
- En cuanto a calidad de servicio, Ibercaja es el primer banco español y segundo del sistema mejor valorado con 10 puntos por encima de la media del mercado y con una evolución igualmente muy positiva en el año 2016
- Se sitúa por encima de la media en la satisfacción por la oferta de productos y servicios, especialmente en la tipología de financiación, con una superioridad de 15 puntos
- Respecto a la satisfacción de la banca online, Ibercaja se coloca como líder absoluto por su fiabilidad/seguridad, facilidad de uso, promedio de atributos y variedad en la operativa
- En relación a la satisfacción con el servicio recibido en oficinas, en donde también ocupa el primer lugar, destaca en aspectos tan fundamentales como la profesionalidad de sus empleados y el asesoramiento a los clientes

ZARAGOZA.- El informe de comportamiento financiero de Inmark de 2016 destaca a Ibercaja como el banco nacional mejor valorado por los clientes. Los clientes encuestados perciben a Ibercaja como el banco más admirado y respetado, con mayor cercanía emocional y comprometido socialmente y lo destacan como el banco español más sólido, solvente, transparente, confiable y con mejor reputación.
Este informe está basado en la realización de 12.000 entrevistas personales en domicilio a personas mayores de 18 años, bancarizados y residentes en poblaciones de más de 2.000 habitantes de todo el territorio español. El estudio ofrece un análisis sobre el comportamiento financiero de los particulares en España a través del estudio de su percepción sobre distintas variables como el posicionamiento y dinamismo, la reputación e imagen, la calidad del servicio, los canales de relación y la oferta de productos y servicios, entre otras.
El resultado del estudio también sitúa a Ibercaja en la segunda posición respecto a los clientes mejor vinculados y que considera a aquellos que son exclusivos y a los que, siendo compartidos con otras entidades financieras, eligen a Ibercaja como su banco preferente. La proximidad, la tradición, la calidad del servicio y la oferta de productos y servicios son los aspectos que más valoran los clientes de Ibercaja a la hora de realizar su elección como banco preferente.
Además, los clientes de Ibercaja tienen una intención de permanencia superior al 85%, casi 10 puntos por encima de la media del mercado, y el 30% de los clientes encuestados recomendaría iniciar una relación financiera con esta Entidad. Este dato supone un máximo histórico en la evolución positiva del ratio de recomendación de la Entidad y le sitúa en la segunda posición de los bancos nacionales y por encima de los principales del país (cuadro adjunto).
 
 

 
 
NPS (Net Promoter Score): Índice para medir la recomendación de una empresa. Se basa en una sola pregunta: «¿Cuán probable es que recomiende el producto o servicio a un familiar o amigo?» Para ello se les pide calificar en una escala de 0 a 10, donde 0 es «Muy improbable» y 10 es «Definitivamente lo recomendaría». Para obtener el índice NPS (que es %) se resta el porcentaje de clientes detractores (aquellos con respuestas de 0 a 6) al porcentaje de clientes promotores (respuestas 9 y 10).
 
 
Calidad de servicio, canales de relación y oferta de productos y servicios
En cuanto a la valoración de la calidad del servicio, Ibercaja se sitúa con 10 puntos por encima de la media de mercado, una cifra que supone una mejora de 20 puntos respecto del año pasado y que lo coloca, de nuevo, como la entidad nacional líder. Además la percepción de los encuestados al respecto de los productos Ibercaja está por encima de la media en todos ellos. En concreto los encuestados destacan los de financiación, con una valoración que superó la media en 15 puntos.
Los resultados sobre la satisfacción de los clientes encuestados en la utilización de los canales de relación como la oficina, la banca por internet y el cajero automático, superan también a la media de las entidades analizadas, destacando la oficina, por la profesionalidad de sus empleados y el asesoramiento a los clientes, y la banca on line, por su fiabilidad y seguridad, facilidad de uso, promedio de atributos y variedad en la operativa, lo que le sitúa como líder absoluto.
 
 
 
 
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